La comunicazione social di Sorgenia si evolve: su Facebook e Twitter anche il servizio clienti

In principio fu L’Eco Pensiero (scritto così, con due parole staccate) su Facebook, poi su WordPress e su Twitter. Subito dopo, un gettonatissimo profilo Flickr. Poi una continua e costante attività di reputation management su tutti i canali web. Dal 2009 ad oggi, LiveXtension e Sorgenia hanno proseguito e rinsaldato una collaborazione che ha portato al lancio di tante iniziative e a un presidio sempre più forte di internet e di tutti i social media.

Già da qualche mese, Sorgenia aveva aperto due pagine ufficiali su Facebook e Twitter. Da oggi, queste pagine sono diventate a tutti gli effetti un canale di customer care. Dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18, è infatti possibile per i clienti dialogare direttamente con gli operatori. In qualunque momento, si possono richiedere informazioni sul mondo dell’energia, sui servizi di Sorgenia o fare qualunque tipo di segnalazione.
In caso di necessità, i clienti possono chiedere di essere contattati subito telefonicamente indicando il proprio codice cliente e un recapito.

Il contatto su Facebook avviene attraverso il sistema di messaggistica di Facebook. Su Twitter, invece, i clienti che hanno bisogno di supporto possono interagire con Sorgenia inserendo nel proprio tweet l’hashtag #sorgeniarisponde.

A Facebook e Twitter è dato anche il compito di informare sulle iniziative della società e su tutte le novità del settore dell’energia e dell’ecosostenibilità, temi per i quali i due siti Ecopensiero e Energie Sensibili sono già dei punti di riferimento.

Con questi strumenti Sorgenia, che da poco ha lanciato anche l’app MySorgenia, servizio clienti via smartphone e tablet, vuole stabilire un contatto sempre più diretto e aperto, facilitando lo scambio di informazioni attraverso canali innovativi e sempre più diffusi.

Qui il comunicato stampa ufficiale.

Per la serie Social Whatever, ecco il Social CRM

Il Social CRM o, come qualcuno lo chiama, Social Relationship Management, promette di essere il prossimo approdo per quanti avevano puntato negli scorsi mesi sul Brand Reputation Management come “disciplina” del momento.

Software e tool più o meno automatici di analisi sono gli stessi. Qualcuno promette performance e dettagli maggiori (ad esempio Attensity), ma le aziende più avanti sembrano le stesse che hanno fatto la recente storia dell’analisi della reputazione dei brand in rete, come Altimeter di Jeremiah Owyang.

Lo schema alla base del Social CRM è semplice. La rete e i social media, in particolare, sono una miniera di informazioni per le marche. Nel caso delle aziende di servizi, diventano addirittura lo strumento per intercettare in tempo reale la criticità e il malcontento.

Se Brand Reputation Management significava essenzialmente monitoraggio e analisi, Social CRM significa intervento.

L’azienda che coglie un disagio da un post su Facebook o da un blog post, può rispondere direttamente, magari utilizzando profili Facebook e Twitter ad hoc, e incanalare la richiesta di chiarimenti (o di risarcimenti) all’ufficio competente.

L’ufficio competente può a sua volta rispondere via “social”, se non con canali più abituali come il telefono o l’email. In Italia, ci sta provando da breve anche nientemeno che Telecom Italia, che presenta in bella evidenza il suo Twitter Team, al servizio del cliente.

Il problema risolto si trasforma automaticamente in pubblicità positiva per l’azienda. Un cliente che diventa soddisfatto da insoddisfatto vale notoriamente di più di un…normale cliente soddisfatto.